Bekendheid en behoefte vormen persoonlijke dienstverlening

De Belastingdienst heeft de wens om het persoonlijk contact met burgers te versterken. Het gaat hierbij onder anderen om mensen die hun belastingzaken niet kunnen 'doorgronden' of die een levensgebeurtenis meemaken, met impact op belastingzaken. Belangrijk hierbij is dat mensen het hulpaanbod weten te vinden en geen drempels ervaren hier gebruik van te maken. Om hier gericht op te sturen, is er behoefte aan meer zicht op welke groepen burgers behoefte hebben aan persoonlijke dienstverlening vanuit de Belastingdienst en wat ze drijft of juist tegenhoudt om hier gebruik van te maken. Hiertoe is dit onderzoek uitgevoerd.