Vertrekken vanuit vertrouwen. Oprecht luisteren en waarlijk erkennen als basis voor het contract tussen overheid en burger

Eind 2023 heeft de Belastingdienst de Universiteit Utrecht gevraagd inzichten aan te reiken hoe het vertrouwen van burgers in de Belastingdienst zou kunnen worden versterkt. Voor de beantwoording van deze vraag heeft de Universiteit Utrecht literatuuronderzoek uitgevoerd en een secundaire analyse op data van de Fiscale Monitor. In aanvulling hierop zijn 18 medewerkers van de Belastingdienst en 19 burgers geïnterviewd. De interviews geven enerzijds een indruk van de persoonlijke opvattingen van Belastingdienstmedewerkers over hun rol in het opbouwen van vertrouwen. Anderzijds is het beeld van burgers over vertrouwen in de Belastingdienst onderzocht. De uitkomsten zijn verwerkt in dit essay.